Objeciones de ventas – las dos categorías principales

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Alex Valassidis
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Objeciones de ventas – las dos categorías principales

 

Objeciones de ventas, manejo de objeciones, objeciones y respuestas de ventas, y superación de objeciones en las ventas es un tema muy profundo, objeto de muchos programas de entrenamiento en ventas, que vamos a analizar en futuros posts y temas.

Sin embargo, para poder entender las objeciones y poder manejarlas en consecuencia, necesitamos entender las dos principales categorías en las que se dividen las mismas. Después de eso, entonces superar las objeciones va a ser más fácil de lo que pensamos.

Objeciones

Excusas (disfrazadas de objeciones)

¿Cuál es la diferencia?

Las objeciones tienen que ver con preguntas reales, problemas, malentendidos, puntos de vista, y percepciones del producto o servicio que vendemos, desde la perspectiva. Una vez que tienes esas objeciones del cliente, entonces SABES si hay una oportunidad real de tener un cliente potencial o si NO hay una oportunidad, si la objeción que tiene el cliente refleja una realidad que tus productos o solución no pueden satisfacer.

Déjame decirte un ejemplo de la vida real de mi propia experiencia.

Cuando vendía tarjetas telefónicas en las islas griegas, escuché todo tipo de objeciones diferentes. Haciendo este trabajo todos los días durante años, obtuve la experiencia para poder distinguir las objeciones reales de las falsas.

Una vez estuve en un minimercado en la isla de Ios, un lugar bien situado donde pasaban toneladas de turistas cada día. El dueño de este negocio, un joven e inteligente empresario, aunque entendía los beneficios de mi producto, dijo esto: “Entiendo el USP (Unique Selling Point) de tu producto, sin embargo, no voy a comprarlo porque el minimercado de enfrente es propiedad de mi cuñado, y él vende productos similares, y no quiero competir con él.” Esta declaración suya fue tan honesta como pudo ser y creo que ya no tenía sentido tratar de convencerlo porque su argumento es un argumento real.

Además, otra cosa que me pasaba a menudo era que el tipo con el que hablaba no admitía su falta de autoridad en el asunto. A menudo cuando veía a un joven de 21 años, detrás del cajero automático diciendo que era el dueño del negocio y diciendo que no al producto, sospechaba que estaba mintiendo, así que hacía una visita en la hora pico para reunirme y hablar con el verdadero gerente.

Por otro lado, las falsas objeciones (excusas) se dicen por varias razones y no tienen nada que ver con tu producto o servicio, sino que ocultan otras razones. Esas razones pueden ser cortesía, falta de confianza, razones financieras, razones de autoridad, e incluso razones de tiempo.

Por ejemplo:

Tal vez al posible cliente le gusta tu producto o servicio pero no tiene dinero para comprarlo y le da vergüenza decírtelo.

Tal vez el prospecto no es el que toma las decisiones.

Tal vez el prospecto hizo una investigación y encontró el mismo producto o uno similar que es más barato y no te lo dice por razones de cortesía.

Tal vez el prospecto tiene prejuicios sobre tu origen étnico o porque tuvo una mala experiencia con personas de tu mismo origen en el pasado.

Tal vez aunque le guste tu producto o solución, pero a su entorno social no.

Tal vez no es el momento adecuado para el prospecto.

¿Qué puedes hacer?

 

Tomemos los ejemplos anteriores e intentemos encontrar una solución que aclare la situación, aborda el asunto e intenta cerrar la venta.

Si crees que el prospecto no tiene dinero para comprar el producto que estás vendiendo, pregúntale si ahora es el momento adecuado para comprarlo o si tal vez en el futuro. De esa manera, mantienes la puerta abierta y no presionas por una respuesta que el prospecto no quiere darte de todos modos.

Siempre averigua si el prospecto es el que toma las decisiones. Si estás vendiendo B2B, pregunta directamente: “¿Eres el que toma las decisiones?” Ahora bien, si estás vendiendo B2C, a menudo la persona que toma las decisiones puede no ser la persona con la que está hablando. Cuando vendía a tiempo parcialtiempo compartido, siempre invitábamos a las parejas y les hacíamos la presentación de nuestro servicio. Los vendedores que lograban tener una buena relación con la pareja y no únicamente de manera individual con el marido o la mujer eran los que hacían la venta. El error que cometieron muchos colegas fue que dieron todo su esfuerzo al marido pensando que él era el que tomaba las decisiones e ignoraron a la esposa. Así que cuando llegó el momento de la decisión, y él dijo que sí, adivina lo que dijo la esposa…

¿Crees que es así? Entonces dirígete a él directamente porque tal vez la perspectiva es asumir comparando las naranjas con las manzanas. O mejor aún, evita que el prospecto llegue a esta suposición explicando de antemano que tu producto o servicio es diferente al de tus competidores basándote en razones específicas que tú conoces.

El prejuicio es una realidad humana, y aunque es obviamente erróneo, tiene una lógica. Viniendo del país más corrupto de la Unión Europea, sé exactamente cómo se siente que tu integridad sea cuestionada por las faltas de otros. Puedes hacer dos cosas. Primero, ser tú mismo y ser tan honesto como puedas, no solo con tus prospectos sino también contigo mismo. No toleres que por cualquier razón (cortesía, miedo…) tu integridad sea cuestionada. Si lo haces, entonces cedes a sus acusaciones. En segundo lugar, aborda el asunto directamente, por ejemplo: “Señor, entiendo que has tenido una mala experiencia con XXXXX en el pasado, pero insisto porque sé que puedo ofrecerte valor. Es tu decisión aprovechar esta oportunidad y tomar esta decisión ahora. “

Si a tu entorno social no le gusta el producto mientras lo haces, encuentra razones para explicarle por qué deberían comprarlo de todos modos. Aborda el asunto directamente, explícales por qué no va a tener el efecto que creen que va a tener, explícales por qué va a aumentar su prestigio o cómo pueden ocultar el producto si no es el caso, ya sabes… por eso eres un vendedor.

Esta es una razón muy común por la que la gente dice que no. Ver si la situación es la correcta, lo cual que es fácil, perosin embargo para muchas personas no es tan evidente auto-entendido como pensamos.

Por ejemplo, si estás haciendo una llamada en frío y la persona está en el aeropuerto para tomar el avión, no empieces tu discurso, pregúntale cuándo puedes devolverle la llamada. Si lo visitas en su lugar de trabajo y ves que tiene una conversación compleja con alguien más, vuelve más tarde… Cosas simples como estas deben ser tomadas en consideración.  (eEstaba tratando de encontrar la fuente pero desafortunadamente, no pude. Hubo una investigación que fue realizada por un instituto israelí hace algunos años que mostró la probabilidad de que las ventas ocurrieran antes y después del almuerzo y la diferencia fue asombrosa. Los clientes potenciales con el estómago vacío eran mucho más propensos a rechazar la compra del producto o servicio que los clientes que ya habían almorzado. Así que… si estás en un negocio con invitación a almorzar o a un Martini doble, sé sociable antes del almuerzo y lanza su prospecto después).

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